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高雄管理處

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機關安全宣導<如何維護機關設施及同仁之人身安全>

一、注意可疑之人、事、物 多 數 行 政 機 關 為 開 放 式 服 務 機 關 , 民 眾 進 出 洽 公 頻 繁,要實施門禁管制實屬不易,惟可請服務臺或保全人員 加強辨識可疑人物(例如:疑似攜帶危險物品、特別注意 攝影機位置、穿著不合時宜、詢問特定人員位置、嘗試進 入非洽公區或其他形跡詭異行為),並適時詢問洽公事由, 藉由交談過程中初步判別是否有不良意圖。

二、充實監視設備系統 在發生糾紛時,往往各說各話,惟有證據能還原事實, 監視設備除了監看洽公民眾有無異常舉動以作為預警資料 外,更是發生糾紛時重要的佐證資料,過去有案例於法院 審理時,即因調閱監視錄影畫面,發現民眾確實有對承辦 人員狀似怒罵舉動,再輔以在場人員作證怒罵內容後,使 法院得以認定該民眾確有侮辱公務員之行為。

三、訂定標準處理程序 對於洽公民眾可能發生之各種偶突發狀況,政風單位 應協助機關訂定一套標準處理程序,從洽公動線、狀況發 生、支援人力、協助單位等均應有明確的依據,其處理原 則如下:

(一)先要引領民眾離開第一現場(窗口、櫃臺),倒杯 水紓緩其憤怒之情緒,俟其心平氣和,再予以解釋。

(二)由後線或資深熟悉業務人員即時出面瞭解、避免衝 突升高,並隔離不相干人員。

(三)誠懇、耐心、傾聽、婉轉解決對立、緩和情緒。

(四)不卑不亢、不使用刺激言語或誇張、過度肢體動作。

(五)察言觀色注意任何可能突發狀況。

(六)妥善因應衝突事件階段:潛伏、爆發、延續、善後 期(可能發生不良副作用)之處理步驟。

(七)由主管、首長(副首長)最後出面斡旋緩頰,或以 書面申訴等方式結束爭執。

四、加強員工危機意識 基層公務機關之業務與業者、民眾接觸頻繁,且與其 權益息息相關,常遇有「爭執衝突」事件發生,公務員必 須本諸職權依法行政,以「同理心」爭取與民眾「良性互 動」,講求技巧,必能減少不必要之紛爭和困擾,另應教 育宣導員工狀況處理程序,定期演練以使員工熟悉應變程 序及提升危機意識。

轉載自澎湖縣政府稅務局政風室

最後更新日期:2024/06/11
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